Cliente

cliente

In senso generale l’acquirente, ovvero chi acquista un prodotto o un servizio a fronte di un corrispettivo. Spesso si identifica con il consumatore (➔) o l’utente, ovvero colui che utilizza il bene o usufruisce del servizio. ● Negli attuali sistemi distributivi al dettaglio, la fedeltà del c. è riferita alla costruzione e al mantenimento di un rapporto duraturo fra azienda e c. ed è spesso realizzata attraverso i programmi fedeltà, collegati alle cosiddette fidelity card (➔).

Nello sviluppo delle discipline manageriali e, in particolare, di marketing, si è andata delineando la rilevanza strategica di adottare sistemi gestionali volti a massimizzare la soddisfazione del c. (o customer satisfaction; ➔ customer). Attraverso varie metodologie di analisi e misurazione di quest’ultima, le aziende individuano e sviluppano le diverse dimensioni che costruiscono la relazione con il cliente. Si ritiene, infatti, che tale relazione non si limiti al singolo atto di acquisto del bene o dello specifico servizio, ma si componga di numerosi elementi tangibili e intangibili, espliciti e impliciti. Tali aspetti sono naturalmente collegati alla cosiddetta ‘qualità percepita’ da parte del cliente.