29 maggio 2009

Le strategie comunicative della biblioteca

di Giovanni Solimine*

La biblioteca è un servizio finalizzato alla mediazione, essendo il suo scopo quello di favorire l’incontro tra gli utenti e le loro domande, da un lato, e i documenti che contengono le risposte a queste domande, sull’altro versante.
Per raggiungere queste finalità, la biblioteca comunica con gli utenti in vario modo, ma è il catalogo il principale strumento che rende “pubblica” una raccolta, e ad esso la biblioteca si affida per esprimersi e per rappresentare se stessa, per far conoscere agli utenti ciò che è in grado di offrire e per organizzare i documenti allo scopo di consentirne l’utilizzazione. Nel momento in cui si allestisce il catalogo la biblioteca prende forma in quanto tale, cessa di essere una raccolta inerte e diviene un servizio. Dal catalogo dipende storicamente l’efficacia della funzione di mediazione e, più in generale, la capacità della biblioteca di soddisfare i propri utenti.
 
Mediazione, una “famiglia allargata”
 
Ma la “famiglia allargata” degli strumenti di mediazione comprende anche altri dispositivi concettuali e accorgimenti pratici ai quali far ricorso per una comunicazione efficace: in primo luogo le relazioni che la biblioteca riesce a stabilire con il contesto territoriale e sociale nel quale sorge, posizionandosi rispetto al proprio bacino d’utenza e all’interno di un “sistema” di servizi; un’importanza notevole la rivestono anche l’edificio stesso e la sua articolazione, l’amichevolezza degli spazi, degli arredi, delle atmosfere; e poi i criteri di ordinamento e classificazione dei libri, ad esempio, ed in particolare la collocazione a scaffale aperto per l’accesso diretto alle pubblicazioni; il materiale illustrativo e promozionale e l’organizzazione di un sito Web ricco e utilizzabile facilmente; la disseminazione selettiva delle informazioni sulla base di specifici profili d’utenza; la segnaletica e gli altri sussidi offerti al pubblico per orientarsi; e così via.
 
Carta dei servizi, stile di servizio
 
La biblioteca ha l’esigenza di comunicare correttamente la propria mission e i propri valori di riferimento, presentando con chiarezza la propria fisionomia, la propria offerta, i propri obiettivi, le prestazioni che essa si impegna ad erogare e a quali condizioni, definendo in modo inequivocabile ciò che da essa gli utenti possono attendersi: sono ancora poche, purtroppo, le biblioteche italiane che si sono dotate di uno strumento comunicativo importante come la “Carta dei servizi”. Ma, ancora prima che con strumenti “intenzionali”, la biblioteca comunica quotidianamente con il proprio pubblico attraverso il suo modo di essere, e deve farlo con sobrietà e discrezione: in definitiva, possiamo dire che lo stile di servizio, intuibile a volte anche dalla cura con la quale è redatto un cartello o un semplice avviso, costituisce nel suo insieme il linguaggio della biblioteca.
 
Reference service ovvero la cura personalizzata
 
In una biblioteca moderna la mediazione non è affidata solo al catalogo, ma a quella combinazione di risorse e strumenti informativi e bibliografici, nonché di attività professionali di accoglienza, assistenza e consulenza, finalizzate a supportare gli utenti nel loro lavoro e che nella tradizione anglosassone va sotto il nome di reference service: «Il servizio di reference - scrive uno dei padri della biblioteconomia internazionale, l’indiano Ranganathan - è la procedura con cui si stabilisce il contatto tra un lettore e i suoi documenti in maniera personalizzata. “I suoi documenti” significa tutti e precisamente i documenti di cui ha bisogno in quel momento. Significa anche tutti i documenti che è probabile gli siano utili in quel momento. Significa, ancora, stabilire il contatto senza alcuna perdita di tempo per lui. Non è possibile fare tutto questo per un lettore senza un’intima comprensione del suo preciso interesse in quel momento. Per raggiungere questa comprensione dev’esserci un’intima comunione tra il bibliotecario e il lettore. Dal primo momento in cui il lettore chiede assistenza, all’ultimo in cui ottiene tutti i suoi documenti, il bibliotecario dovrà prendersi carico personalmente dei bisogni del lettore. Perciò, il servizio di reference è essenzialmente servizio personalizzato».
 
L’ascolto e la (ri)progettazione
 
Risulta evidente, quindi, che in una struttura che gestisce informazioni e che si fonda sulle relazioni gli aspetti comunicativi, in tutte le direzioni, rivestono una rilevanza considerevole e presentano notevoli elementi di criticità.  
Le biblioteche incontrano da sempre grosse difficoltà nel rapportarsi agli amministratori, nel rappresentare le proprie esigenze ai vertici burocratici e politici degli enti cui spetta il compito di assicurare loro un quadro di certezze normative, oltre che continuità e adeguatezza di risorse. Ma le biblioteche necessitano anche di una buona comunicazione organizzativa interna, fra tutti gli elementi del sistema, in particolare per gli aspetti relativi alla gestione delle risorse umane, componente essenziale di una struttura che eroga servizi culturali.
Né è facile per la biblioteca dotarsi di un proprio e specifico piano di marketing, al pari delle altre organizzazioni fornitrici di prodotti e servizi: adottare come punto di riferimento privilegiato il cliente/utente significa sapersi mettere in posizione di ascolto, saper progettare e ri-progettare giorno per giorno il servizio a partire da un’analisi corretta delle aspettative e delle motivazioni dei suoi interlocutori, saperne interpretare i bisogni e monitorare i livelli di soddisfazione.
Una buona comunicazione è il modo migliore per fare anche una promozione incisiva.
 
Riferimenti bibliografici
Shiyali Ramamrita Ranganathan, The five laws of library science, Madras , The Madras Library Association – London, Edward Goldstone Ltd., 1931.
Shiyali Ramamrita Ranganathan, Reference service, Bombay – London , Asia Publishing House, 1961.
Giovanni Di Domenico – Michele Rosco, Comunicazione e marketing della biblioteca, Milano, Editrice Bibliografica, 1998.
Comunicare la biblioteca: nuove strategie di marketing e modelli di interazione , a cura di Ornella Foglieni, Milano, Editrice Bibliografica, 2002.
 
*Giovanni Solimine insegna Biblioteconomia alla Scuola Speciale per Archivisti e Bibliotecari della Sapienza, dove dirige il Dipartimento di Scienze del libro e del documento. Si occupa di progettazione e gestione di servizi bibliotecari, di tecnologie dell’informazione, di sviluppo delle raccolte bibliografiche. Recentemente ha affrontato il tema delle biblioteche digitali , riflettendo in particolare sulle trasformazioni in corso nella produzione e circolazione delle conoscenze , analizzandone anche i riflessi sui comportamenti di lettura . Dirige dal 2001 il Bollettino AIB. Rivista italiana di biblioteconomia e scienze dell’informazione . È autore tra l’altro della voce “Biblioteca” nell’aggiornamento 1979-92 dell’Enciclopediaitaliana. Tra i suoi volumi più recenti La Biblioteca: scenari, culture, pratiche di servizio (Laterza) e Biblioteconomia: principi e questioni (Carocci).
 

 

 


© Istituto della Enciclopedia Italiana - Riproduzione riservata

0